ブログDE読書日記

ブログで自己啓発・ビジネス・資産運用・IT関連本のレビュー(感想)を紹介します。と、最初は思っていたのですがビジネス書以外についても書きます。っていうか、いわゆる日記ですね。

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クレーム対応の難しさ

私の職場にはたまにクレームの電話が来ます。

そこで今日、仕事でクレーム対応をしたときに
感じたことを書きます。

電話を取ったら...

電話主「おい、おまえ何で電話切ってんだよ!」
(以下「主」)

JIRO「...Σ(゚Д゚ノ)ノ」

主「おまえのところはそういう対応するのか!」

JIRO「いえっ、そんなことはないのですけど...」

主「バカかおまえ?今電話きっただろ!」

JIRO「すみません、私とは別の者が対応させていただいたようですが
どういったご用件だったでしょうか?」

主「だから、さっきも言っただろ!○○○だから
明日まで全部解決しろ!」

JIRO「...」

主「何でおまえ黙るんだよ!バカか?」

JIRO「ちょっと全部は無理かと思います!」

主「うるせー!明日まで全部解決できなかったら
明日また電話してやるからな!」

ガチャン!

実際はもっとすったもんだあったのですが、
とにかくかなりご立腹で電話をかけてこられました。

変にこちらから話すと火に油をそそぐような感じがして
ずっと「はい、はい」と聞いていたのですが、
最後まで怒りが収まらなかったようです。

今日は改めて厳しい現実を経験しました。

なんかもう「どうにもならない」って感じでした。

電話の直後は平然を装っていましたが
内心かなりドキドキでした。

後になってもっと相手の気持ちになって考えてみるよう
努力をすればよかったと思いましたが、
対応中はガンガン自分の要求を突きつけてくる
電話主に冷静さを失ってしまった自分は
まだまだ経験が足りないなと感じました。

こういう場合の対応方法として考えられるのは

・話を聞くだけ聞く(解決は望まない)

・相手に納得してもらうように話す

・自分も大きな声で話す

後は...思いつきませんね(>_<)


なんとな~く、今回の場合は納得してもらうのは
難しかったような気がします。

こういうのは知識(方法)+経験を積まないと
いけないのでしょうね。

まぁ、この経験を今後の仕事に活かしていかないと
ただの怒られ損になってしまうので
頑張れオレ!


あとちょっと話が変わるのですが、私の職場に
心の病になってしまった人がいます。
(仮にその人をAさんとします。)


Aさんは心の病になる1ヶ月前くらいから
ひどいクレーマーに悩まされていました。

クレーマーという言い方は、その要求内容が
建設的な意見をいう方までクレーマーという言葉で
片付けられてしまいそうでイヤなのですが
あえてクレーマーと言います。

毎日そのクレーマーはやってきて
Aさんに自分の要求を押し付けているようでした。

もちろん周りの方たちもサポートしてはいたのですが
Aさんは1ヵ月後に心の病にかかってしまいました。

そのクレーマーが直接的な原因になったのかは
わかりませんが、今日私がクレームを受けて
気持ちがすごく落ち込んだので
Aさんは毎日のようにクレーム対応に追われていたので
ストレスは相当なものだったと思います。

もちろんどこの職場でもクレーム処理という仕事は
あるわけで、多くの人がクレーム処理、対応をしていますよね。

ですから甘いといえば甘いのでしょうが、
それでも私はひどいクレームを言われるたびに
未だに落ち込みます。

表面的には「ヘヘン!全然気にしていないよ。」っていう
感じにしていますし、自分でも気にしていないと自分に
言い聞かせます。

それでも、実際はなかなかそう簡単には立ち直れなくて
心の底ではすごく落ち込んでいるんですよね。

私の場合、怒りというよりもショックの方が大きいです。

ですから、Aさんもよほどストレスを溜めていたのだと
思います。

男同士でAさんは自分よりも10歳以上も年上なので
なかなか気軽に「気にすんなよ!」なんていう言葉も
かけられずでした。

そんなAさんはもう2ヶ月以上休んでいます。

早く仕事に復帰できるようにと願っています。

また、そのクレーマーは今でも毎日のように
電話をかけて毎日同じ事を言っているようです。

今対応している上司もストレスを溜めないと
いいけど...

自分だったらどうしただろう...


世の中には何言ってもダメ...というか
人の心の痛みや気持ちを考えられない人が
いると思います。

心を痛めてばかりでは、そういう人にやられてしまいます。

こっちも戦う姿勢を見せる必要があるんじゃないかなと
思う今日この頃です。

悩みを打ち明けられる人を常々作っておくことや
ささいな事でも冗談っぽく話せる人柄に
なっておくとそんな時、すごく心が楽になれるかも。
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